El papel de la comunicación interna en tiempos de crisis laborales

¡A mí eso no me va a pasar! Esta frase se escucha recurrentemente cuando las empresas hacen su planeación de estrategia laboral.

Nota publicada el 11 de octubre en El Economista, sección Capital Humano por Blanya Correal Sarmiento.

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Pensamos que las huelgas, paros y conflictividad son parte de la naturaleza de otra industria, otro sector o, incluso, otro estado de la República, porque aceptar que los tiempos cambiaron y que las señales nos están mostrando un México cada vez más complejo nos preocupa y nos pone un poco a la defensiva.

Por lo anterior, pocas veces encontramos protocolos de manejo de crisis laborales. Desde el intento de entrada de un sindicato hasta el manejo de una titularidad intersindical o un conflicto colectivo, pocas veces nos anticipamos en identificar señales claras, definir acciones y, sobre todo, prever los impactos.

Uno de los elementos clave en esta estrategia de preparación tiene que ver con la comunicación. En medio de un paro laboral, un conflicto, huelga o cualquier otra situación de alta presión, la conexión con las personas y la estrategia para informar, influir o escuchar se vuelven vitales.

Diversos análisis del mundo laboral nos confirman que los grandes conflictos laborales nacieron de pequeñas inconformidades que crecieron en forma de reclamo y que no encontraron una respuesta satisfactoria, destruyendo la conexión. Por eso los trabajadores escuchan lo que las empresas comunican con un fuerte sesgo de desconfianza: ¿Porque me va a importar tu empresa si yo no te importo como persona? ¡Si quiero que mi gente se ponga la camiseta de la empresa, la pregunta es si yo me la he puesto por ellos!

En este sentido, la comunicación juega un papel fundamental. De hecho, ésta es casi la única herramienta para desarmar una crisis o para recuperar la posibilidad de llegar a acuerdos. Para lograrlo es necesario considerar tres elementos fundamentales:

» 1. Escucho, luego resuelvo

En medio de un crisis es más importante escuchar y luego resolver. Por ejemplo, normalmente tenemos poco tiempo para el levantamiento de un paro y por esto actuamos de forma acelerada en buscar soluciones, sin embargo, muchas veces estas acciones no generan un beneficio real y el conflicto sólo escala más y más. ¿Contamos con canales efectivos para identificar y entender los intereses reales de los trabajadores?

» 2. Participar en las nuevas formas de comunicación

Hoy ya no hay pintas en los baños, ahora la conversación es digital. ¿Tenemos los mecanismos para monitorear y participar en esta conversación? Muchas empresas cuentan con páginas corporativas que nadie ve. Además, la potencia de las redes sociales es aprovechada por nuevos actores que intentan influir en las mentes de los trabajadores. ¿Se ajusta nuestra comunicación a esta realidad?

» 3. Sumar a los “influencers” internos

Las personas no confían tanto en sus jefes como en sus compañeros. Diversas mediciones nos muestran que en países de Latinoamérica entre el 30 y el 40% de los trabajadores confía más en sus compañeros y pares que en sus superiores. ¿Estamos aprovechando esta fuerza para comunicarnos?

Manejo de crisis: Prevención vs. Acción

La comunicación estratégica en momentos de crisis implica un 80% de prevención y un 20% de acción. Es además una capacidad clave que deben tener los líderes de las empresas, por lo que desarrollar esta competencia se vuelve crucial en un entorno cada vez más difícil.

En esta línea, los protocolos de manejo de crisis laborales deberían responder a preguntas clave como:

  • ¿Qué síntomas y tendencias identificamos en la conversación digital o en el piso del centro de trabajo?
  • ¿Son casos puntuales aislados o están teniendo una relación en un estado o un grupo de trabajadores?
  • ¿Quién es el responsable de identificar estos síntomas y a quién se debe avisar?
  • ¿En qué momento debemos actuar? ¿Cuándo las señales son de prevención y cuándo de reacción?
  • ¿Cómo medir el impacto de las acciones preventivas?
  • ¿Qué tan seguros estamos de la preparación para prevenir crisis?
  • ¿Tenemos identificados los escenarios más probables de crisis, ya sea en una negociación o consulta de un CCT, una demanda de titularidad u una constancia de representatividad?

El espacio que no llenemos en términos de información y conexión alguien más lo va a capitalizar. Hoy cualquier sector industrial, comercial o de negocios está expuesto a conflictividad y riesgos colectivos, así que desarrollar una preparación robusta para la prevención y gestión de crisis laborales es una prioridad para todas las empresas.

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