¿Por qué fracasan tantas iniciativas de cambio organizacional?

Nota publicada el 19 de julio en El Economista, sección Capital Humano por Blanya Correal Sarmiento.

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“Gestionar el cambio no es un lujo organizacional, es probablemente una de las actividades más importantes y para la que muchas veces hay menos atención, porque pensamos que finalmente nos terminaremos adaptando. El problema es a qué costo y con qué consecuencias en el camino”.

“Estamos trabajando contra la biología humana en casi todo momento”, dice Britt Andreatta en su libro Programados para resistir, donde explica de forma práctica por qué en las organizaciones tenemos tantos problemas en la consolidación de los procesos de cambio y transformación.

Es un hecho que en la última década hemos vivido una acelerada necesidad de buscar nuevas formas de atender el mercado o implementar soluciones innovadoras para llegar al cliente. Esto ha implicado que las empresas tengan que transformase internamente para responder a las nuevas necesidades y allí es donde empezamos a identificar los primeros obstáculos para lograr los resultados.

Frente a esto identificamos tres tentaciones:

  1. Tentación de cambiar lo de afuera únicamente. Si el cambio es para atender mejor al cliente, entonces no le movamos a los procesos internos del negocio. Hacer cambios fraccionados sólo logrará que los procesos vayan a velocidades diferentes o estén desalineados.
  2. Tentación de dejar las cosas como están. Frente a tantos cambios y tanta resistencia muchos proyectos se abandonan o se cambian incluso antes de llegar a la primera estación, dejando a las personas “vacunadas” frente a nuevas iniciativas.
  3. Tentación de comunicar sólo lo que la gente “necesita” saber. Soltar la información a pedacitos es uno de los errores clásicos y más costosos en las iniciativas de cambio, pues nuestra naturaleza de supervivencia nos faculta para pensar lo peor. Cuando nos falta información, llenamos los espacios en blanco con las novelas más increíbles. En los procesos de cambio el esfuerzo más importante debe ser comunicar completa y transparentemente el destino y las implicaciones para las personas.

Los seres humanos estamos programados para tres cosas: sobrevivir, pertenecer y evolucionar. En su investigación, Britt Andreatta profundiza en estos tres elementos y a través de ellos explica por qué las iniciativas de cambio terminan por no funcionar: Cuando no tenemos resueltos los temas básicos de supervivencia y pertenencia, será muy difícil que como seres humanos podamos evolucionar.

Si trasladamos esto a las empresas, entendemos por qué cuando hablamos de un nuevo sistema, un cambio en el modelo de operativo o una transformación cultural, primero tenemos que asegurar que los básicos de la gente estén atendidos. Es decir, las condiciones de trabajo y las relaciones de los equipos son el primer ingrediente del plan de cambio, sin esto, será como arar en el mar.

Cuando las personas se ponen ansiosas y empiezan a preocuparse por cosas que realmente no son un problema, no están siendo difíciles, están siendo humanos”, (Britt Andreatta).

Gestionar el cambio no es un lujo organizacional, es probablemente una de las actividades más importantes y para la que muchas veces hay menos atención, porque pensamos que finalmente nos terminaremos adaptando. El problema es a qué costo y con qué consecuencias en el camino.

Acciones clave para el cambio organizacional

Frente a los desafíos que presentan los procesos de cambio organizacional, podemos seguir tres pasos básicos sustentados en la naturaleza y diseño de nuestro cerebro, para así lograr transformaciones fluidas y sostenibles:

» 1. Comunicar el destino y las implicaciones

Igual que en un viaje, los trabajadores necesitan saber a dónde van a llegar. Esta tarea normalmente se realiza a través de campañas de comunicación masiva.

Sin embargo, el cambio requiere una respuesta individual, por lo que para lograr un mejor resultado podemos echar mano de canales de comunicación uno a uno o grupales. De esta forma podremos escuchar y resolver inquietudes, buscando que quienes están dudosos o indecisos encuentren la pieza del rompecabezas que necesitan para sentirse mejor

» 2. Habilitar a las personas para manejar las implicaciones y vivir en el nuevo destino

Usualmente, las iniciativas de cambio vienen acompañadas por procesos de capacitación masiva, los cuales no sólo no resuelven el problema, sino que implican más tiempo invertido por parte de las personas, con lo que la resistencia aumenta.

La formación es sólo una herramienta más para habilitar los cambios. Nuestro cerebro requiere comprender con seguridad los nuevos comportamientos que requiere la nueva situación, aprender practicando para desarrollar hábitos y finalmente tener claro el mapa de nuevas relaciones.

Estos elementos pueden formar parte o no de una capacitación, pero es sumamente importante que sean herramientas clave del líder con su equipo. En un proceso de cambio, el papel del líder se vuelve fundamental y por eso el primero que debe atenderse es él mismo.

» 3. Reforzar los nuevos comportamientos con consecuencias positivas y negativas

Nuestro cerebro está hecho para responder a estímulos químicos, de forma tal que si no obtienes recompensa o evitas castigos en términos emocionales, físicos o biológicos, va a ser más difícil que el organismo reconozca estos nuevos caminos y logré transitarlos naturalmente.

La ciencia del cambio es profunda y efectiva. Planear un cambio organizacional considerando los elementos biológicos que lo facilitan o que generan obstáculos será una palanca fundamental. ¿Qué tan habilitados están los líderes para operar estos elementos? ¿No debería ser ésta una competencia clave del responsable de un equipo? Formarnos en el dominio de estos conceptos se vuelve un imperativo en el mundo actual de los negocios.

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